こんにちは。シンママナースにゃん子です。
残念なことに、近年、権利を主張する”めんどくさい患者さん”が増えてきているように感じます。
看護師なら絶対めんどくさい患者さんと関わったことがあるハズ。
そんな”めんどくさい威圧的な患者さん”に出会うと、仕事に対するモチベーションが下がりませんか？
理不尽なことを言われたら、看護師だって人間だから、イライラしちゃいます！
めんどくさい患者さんへの対応を間違えると、トラブルに発展することもあります。
いわゆるクレーマーですね。
めんどくさい患者さんと関わることがイヤになって、看護師を離職する人だっているのではないでしょうか。
クレームに怯えながら仕事をする日々・・
看護師って損な仕事だなって思ってしまう。
今回は、筆者が実践している”めんどくさい威圧的な患者さん”とトラブルを起こさない対応を紹介します。
めんどくさい患者さんとの関わり方に困っている看護師さんのお役に立てたら幸いです。
”めんどくさい患者さん”とトラブルにならないための対応
残念なことに、めんどくさい威圧的な患者さんって、必ずいますよね。
やっと退院したと思っても、また同じような患者さんが入院してくるという負のスパイラル・・・
本当にイヤになります。
何がめんどくさいかというと、対応を少し間違ってしまうと、クレームに発展して、実に面倒なことになるからです。
そして、患者さんとのトラブル対応に時間がかかってしまうことで、他の業務に支障をきたし、超過勤務となってしまいます。
看護業務をスムーズにこなすためにも、めんどくさい患者さんへの対処方法は必須スキルの一つだと思っています。
定時で仕事を終えるためにも、患者さんとトラブルを起こさないことは大事です。
それでは、”めんどくさい威圧的な患者さん”へのトラブルにならない対処方法をみていきましょう！
患者さんのわがまま発言をとりあえず受け止める
ナースコールに急いで駆けつけたのに、用件は”わがまま発言”だった時にガックリしたことはありませんか？
- お茶もってきて。（自分で歩けるのに）
- あれとって。（自分でとれるのに）
- 窓側じゃないと眠れないから、転室してほしい（個室料金は払えない）
- 制限食を摂取しているのに、間食を買ってこいと言う人
- 安静度指示について文句を言う人
- 病室の電灯に位置について文句を言う人
書いたらきりがないくらい、いろんなわがままがありますよね。
正直イラっとしますよね。
こんなに忙しいのに・・って思ってしまいます。
しかし、まずは「そうですね」「わかりました」と受け止め、否定はしないことが大切です。
否定せず、受け止めるという段階を踏むことで、患者さんとトラブルになる確率はぐんと下がります。
ここで、「でも」と正論を返すことで、トラブルになる例をよく目にします。
自分の主張を否定されたら、どんな気持ちになりますか？
とくに自分よりも若い人から否定されたら、腹がたちますよね。
患者さんも同様です。
理不尽な言い分を言われて、悔しい気持ちはよく分かります。
でも、ここは、我慢して、わがままを一旦受け止めましょう。
それが自分を守ることにもつながります。
悔しいけど、看護師=お手伝いさんと割り切ってしまうことも自分を守るための１つの作戦です。
自分１人で解決せずに、他の人を巻き込む
めんどくさい患者さんとは価値観が合わないものです。
- 病院をホテルと勘違いしている人
- 「患者様は神様」精神の強い人
- 看護師のことを召使いと勘違いしている人
- 男尊女卑の傾向が強い人
こういった人達は、たいてい看護師を下に見ています。
それを逆手にとり、医者や看護師長を上手く使いましょう。
「あなたの言いたいことは分かりました。私では判断できかねるので、医師（看護師長）に確認します。お時間をいただけますか。」
この対応をしておけば、その場ですぐにはトラブルになりません。
その先、医師（看護師長）と患者がトラブルになるかもしれませんが、あなたが気にすることではありません。
医師ともかく、看護師長は責任者です。
トラブル、クレーム対応は積極的に看護師長に振りましょう。
女優になる
めんどくさい患者さんを前にすると、誰だってイライラします。
看護師だって人間なので、イライラするのは当たり前です。
ただ、めんどくさい威圧的な患者さんとの対応で大事なのは、イライラを相手に悟られないようにすることです。
今はコロナでマスク必須の時代になったおかげで、ありがたいことに、感情を隠しやすくなりました。
マスクの下は怒りの感情がでていてもよいです。
どんなにイライラしていても、目が笑っていれば大丈夫です。
満面の笑顔でなくてもいいので、目だけでも笑って対応しましょう。
それで、患者さんの怒りを買う確率は下がります。
イライラ全開の態度で患者さんの対応をしてしまうと、「態度が悪い」というクレームにつながります。
マスクをつけて女優になり、患者さんからのクレームを予防しましょう。
患者さんの立場になって考える
「患者さんの立場になって考える」ことは看護の基本ですが、クレーム予防にも必要なことです。
患者さんがどんな気持ちになるかをイメージして、言葉を選んで話しましょう。
同じ意味合いの言葉でも、言い方を変えるだけで、捉え方がポジティブになります。
伝えたいことを我慢するのではなく、言い方を変えて、相手の気分を害さないよう上手くコミュニケーションをとることが大切です。
言葉使いは丁寧に
患者さんのほとんどは、看護師よりも目上の方です。
人生の先輩という敬意を払って、尊敬の態度で接することが大前提です。
私の場合、”めんどくさい患者さん”に対しては、細心の注意を払って、丁寧に接します。
例えば、看護師をお手伝いさんと勘違いしている人には、「かしこまりました」とわざわざ丁寧な言葉を用いることもあります。
そうすることで、「ありがとう」と感謝の意を示してくれるだってあるんです。
めんどくさい患者から感謝の言葉を引き出せたら、「やってやったぜ」という気持ちになり、優越感に浸れますよ。
必要以上関わらない
私は、めんどくさいと認定した患者さんとは距離をとるよう心掛けています。
それが、自分の心の安定を保ち、よりよい看護を提供することにつながるからです。
めんどくさい患者さんとは、必要最低限しか話しません。
無駄にいろいろと関わることで患者の怒りスイッチを押してしまう可能性があるからです。
怒りスイッチを押さないためには、接触時間を最小限してもよいではないでしょうか。
そんな患者さんは、用件があるたびにきちんとでナースコールで知らせてくれますから、定期的な巡回は不要と考えています。
自分が穏やかに仕事をするためには、めんどくさい患者さんと必要以上関わらないことも必要です。
めんどくさい患者さんとの対処方法‖まとめ
筆者が実践している”めんどくさい威圧的な患者さん”とトラブルにならないための対応について紹介しました。
めんどくさい患者さんにはイライラしますよね。
対応さえ気をつけていれば、クレームやトラブルには発展しません。
最初の受け止めるという段階が非常に大切です。
そして、患者対応をマスターすれば、無駄な労働時間の短縮になり、仕事の効率化にもつながります。
自分を守るためにも、めんどくさい患者さんとのトラブルは避けましょう。
コメント